Гост – отзывы, инструкция

Гост – отзывы, инструкция

8. Рекламации и отзыв продукции

Общие положения

Все рекламации и информация, касающиеся продукции с предполагаемыми нарушениями качества, должны быть тщательно проанализированы в соответствии с инструкциями. На предприятии должна быть создана система быстрого и эффективного отзыва с рынка продукции с явными или предполагаемыми нарушениями качества.

Рекламации

8.1. На предприятии должен быть назначен сотрудник, имеющий в своем распоряжении необходимый персонал, ответственный за рассмотрение рекламаций и принятие решений. Если этот сотрудник не является уполномоченным лицом, то данное лицо должно быть поставлено в известность обо всех фактах рекламаций, расследований и отзывов продукции.

8.2. Действия по рассмотрению рекламаций на предположительно некачественную продукцию и принятие решения об отзыве продукции должны быть изложены в соответствующей инструкции.

8.3. Следует проводить тщательное расследование рекламаций и документально оформлять его с описанием деталей претензии на качество продукции. К этой работе обычно следует привлекать лицо, ответственное за контроль качества продукции.

8.4. Если обнаружено или подозревается несоответствие качества какой-либо серии продукции установленным требованиям, следует принять решение о проверке аналогичных серий. В частности, проверке могут быть подвергнуты другие серии, содержащие переработанный продукт из этой серии.

8.5. Решения и меры, принятые по любой рекламации, должны быть внесены в соответствующий протокол на серию продукции.

8.6. Протоколы рекламаций следует регулярно рассматривать и анализировать с целью выявления специфических и повторяющихся факторов, требующих особого внимания и которые могут привести к отзыву продукции.

8.7. Особое внимание следует уделять оценке того, является ли причиной отзыва фальсификация продукции.

8.8. При ошибках в производстве, ухудшении качества продукции, обнаружении фальсификации или других серьезных проблемах с качеством, в отношении которых предпринимаются корректирующие действия, производитель обязан известить соответствующие компетентные органы.

Отзыв продукции

8.9. На предприятии должен быть назначен сотрудник, имеющий в своем распоряжении необходимый персонал, ответственный за своевременный отзыв продукции с рынка. Как правило, этот сотрудник должен быть независимым от служб реализации и маркетинга. Если этот сотрудник не является уполномоченным лицом, то данное лицо должно быть осведомлено обо всех фактах отзыва продукции.

8.10. Порядок отзыва продукции должен быть регламентирован инструкцией, которую следует регулярно проверять и пересматривать.

8.11. Отзыв продукции должен осуществляться оперативно и в любое время.

8.12. Компетентные органы стран, куда могла быть направлена продукция, должны быть немедленно информированы о принятии решения об отзыве продукции в связи с подозрением или обнаружением несоответствия ее качества.

8.13. Документация по отгрузке продукции должна быть доступной для лица (лиц), ответственного(ых) за отзыв продукции, и содержать достаточную информацию об оптовых покупателях и прямых заказчиках (адреса, номера телефонов/факсов в рабочее и в нерабочее время, номера серий и объемы поставок), экспортных поставках и поставках образцов лекарственных средств.

8.14. На отозванной продукции должна быть соответствующая маркировка. Отозванную продукцию следует хранить в надежно изолированных зонах до принятия решения о ее дальнейшем использовании или утилизации.

8.15. Последовательность действий при отзыве продукции должна быть оформлена документально. Окончательный отчет должен содержать баланс между количеством поставленной и отозванной продукции.

8.16. Эффективность мероприятий по отзыву продукции следует регулярно анализировать.

Секреты эффективного отзыва продукции

Данная статья расскажет о секретах создания эффективной системы отзыва продукции

ОПИСАНИЕ

Тенировочный отзыв продукции.

Сегодня каждый производитель пищевой продукции, который работает с федеральными торговыми сетями и применяет системы пищевой безопасности в производстве, обязан регулярно проводить тестирование системы отзыва и прослеживаемости продукции.

Многие производители проводят такое упражнение по тестовому отзыву продукции не реже одного раза в год. Зачем? Идея не нова: даже при отсутствии серьезных проблем с продукцией никто не застрахован от проблем с безопасностью или качеством сырья, упаковки, которые могу возникать у поставщиков, от серьезных ошибок в маркировке, выявления фактов попадания посторонних предметов в пищевые продукты. Достаточно вспомнить недавние случаи в серьезных корпорациях – пластик в батончиках MARS, конину во фрикадельках IKEA – когда производителям пришлось отзывать продукцию с рынка совершенно реально. Вернуть все небезопасные продукты из магазинов удалось только благодаря эффективной процедуре отзыва и прослеживаемости.

Тестовый отзыв продукции – это «учебная тревога», которая покажет и производителю, и его клиентам степень готовности компании к быстрым и точным действиям в случае реальной необходимости возврата продукции с рынка для защиты конечных потребителей. Проведение отзыва – как тренировочного, так и реального, – должно проходить строго по требованиям внутреннего документа предприятия – по Процедуре отзыва и возврата продукции.

Тестовый отзыв: Ошибки начинающих

Несмотря на то, что число производителей, которые регулярно тестируют свои системы отзыва, за последние годы сильно выросло, многие из них в реальности оказываются совершенно не готовы к проведению фактического отзыва при возникновении такой необходимости. Причина кроется в неэффективности самого теста, в формальном отношении производителя. Часто приходится слышать «этот тест мы делаем для внешних аудиторов», «сети придумали какой-то тренировочный отзыв – ну мы и написали, как смогли». Попробуем разобраться в том, как же провести реалистичное тестирование отзыва продукции и избежать при этом распространенных ошибок.

Существует ряд причин, по которым тестирование отзыва продукции может быть не показательным и нереалистичным. Самые распространенные из них:

• Упражнение по отзыву и прослеживаемости рассматриваются большинством производителей как «необходимое зло» и не имеют никакой добавленной ценности для предприятия. Как следствие, результаты тестов формальные, поверхностные. Они не позволяют выявить реальные слабые стороны в цепочке отзыва и возврата продукции, взглянуть объективно на скрытые риски компании.

• Решение о том, какой сценарий выбрать – упрощенный или более реалистичный – чаще всего принимает отдел качества предприятия. Высшее руководство, как правило, вообще не вовлечено в планирование теста.

• В большинстве случаев производитель выбирает самый простой и краткий сценарий для тестового упражнения (пересортица, ошибка в сопроводительных документах и т.п.). Тестируется только малая часть цепи прослеживания продукта, а существующие глубинные проблемы просто не выявляются.

• Как правило, большое количество сотрудников знает о том, что проводимый отзыв – учебный. Возможность подготовиться и не спеша собрать всю информацию редко предоставляется в случае реального отзыва.

Секреты эффективного отзыва

Секрет первый – реалистичный сценарий тестового отзыва

Слишком часто компании в целях экономии времени выбирают самый простой и поверхностный сценарий отзыва – возврат из собственного склада, от своего розничного магазина или что-то подобное.

Для адекватной проверки процедуры отзыва компания сама может выбрать любой сценарий возможной реальной ситуации, которую она хочет протестировать. От этого будет зависеть и «глубина» предстоящего теста. Например, при сценарии «ошибка в маркировке» (некорректная дата выработки, ошибка в сопроводительных документах, нечитаемость штрих-кода и др.) Ваш тест будет сосредоточен непосредственно на возврате и определении действий с возвращенной партией (оценка, направление на переупаковку, промпереработку или списание и утилизацию или другое). Но если Вы выбираете сценарий «несоответствие использованного сырья» (например, регион поставки сырья признан надзорными органами неблагополучным по аспектам безопасности), то прежде чем возвращать какую-либо партию товара, Вам необходимо провести полный тест прослеживаемости в направлении от сырья к готовой продукции. К виртуальному отзыву можно будет приступить только тогда, когда Вы установите, в каких продуктах и в каких конкретно партиях было использовано искомое сырье.

Помните, что хороший реалистичный сценарий отзыва всегда основан на реальных рисках, связанных с работой компании и выпускаемой продукцией. Попробуйте проанализировать собственные возвраты, а также случаи, произошедшие за последний год в вашей отрасли среди отечественных и зарубежных производителей, оцените имеющиеся жалобы клиентов, а также высоко рисковые сырьевые компоненты (из потенциально неблагополучных регионов, подверженные массовой фальсификации.

Секрет второй – достаточная глубина теста

Всегда отрабатывайте учебный отзыв в двух направлениях – от продукта к сырью и обратно, к готовым продуктам!

В ходе теста старайтесь проанализировать худший вариант событий.

Например, подумайте, какой ингредиент вы используете в небольших количествах, но практически по всех видах производимой продукции?

Такой вопрос сразу наведет вас на ключевые точки производственного процесса и цепи поставки.

Выбирая конечный продукт в потребительской упаковке в качестве отправной точки, двигаясь назад к сырью и материалам, и расследуя использование этих партий сырья в других видах и партиях продукции, предприятие сможет получить реалистичную картину истинных рисков, с которыми придется столкнуться в случае реального отзыва.

Секрет третий – прослеживаемость должна быть восстановлена как можно скорее!

Тест прослеживемости не может заменить тестовый отзыв, т.к. отзыв намного шире, чем просто проверка связей готового продукта и партий сырья. Однако прослеживаемость – это важная часть любого отзыва, в том числе и масс-балланс, который будет необходим для понимания количества выпущенной, отгруженной и отозванной продукции.

Однако часто приходится сталкиваться с тем, что производители как будто живут в далеком прошлом, где оповещение вовлеченных сторон откладывается до последнего или не производится вовсе. В сегодняшнем динамичном мире, с инструментами и технологиями, доступными каждому, клиенты и органы ожидают от производителей максимально оперативного информирования в кратчайшие сроки. Некоторые клиенты устанавливают для своих поставщиков максимальные сроки, в течение которых должна быть собрана информация по искомой партии и оповещены участники цепи поставок. Для поставщиков крупных ресторанов и отелей срок может быть в пределах 1 -2 часов.

При возникновении проблем у одного из участников цепи поставок, скорость реагирования – это все! Только принимая решение молниеносно информировать клиента или запросить информацию у поставщика, производитель может спасти свою компанию от публичного скандала и провести отзыв продукции с рынка спокойно и четко.

В процессе отзыва – учебного или реального – команда должна действовать слаженно и быстро, собирая всю необходимую информацию и оперативно принимая непростые решения. Во время натоящего отзыва все остальные задачи отойдут на второй план и Ваша команда сфокусируется на отзыве проблемной партии. Постарайтесь сделать то же самое и при организации тестового отзыва. Фиксируйте время , которое Вы затратили (на сбор информации, обратное прослеживание, получение обратной связи от клиентов, дистрибьюторов, логистов и т.д.) и улучшайте свой результат!

Секрет четвертый – внимание к деталям

Убедитесь, что число сотрудников, знающих, что отзыв – тренировочный, минимально. Старайтесь выбрать для теста день, когда часть ответственных менеджеров может быть в ограниченном доступе (командировка, отпуск и т.д.).

В ходе учебного отзыва не пренебрегайте тестированием контактных данных – как своих ответственных сотрудников, так и представителей клиентов и поставщиков. Конечно же, не забывайте указывать, что «ЭТО УЧЕБНЫЙ ОТЗЫВ» во всех письмах и сообщениях, которые будут рассылаться в процессе тренировки.

По итогам тренировочного отзыва заполняйте результирующий отчет или сводный протокол с указанием всех деталей выполненного теста, затраченного времени и выявленных слабых сторон и возможностей для улучшения. К такому отчету можно приложить копии электронных писем, накладны, журналов и других записей, которые Вы использовали в ходе отзыва. Записи станут объективным свидетельством проводимых тренировок и помогут собрать статистику по развитию Вашей внутренней системы отзыва продукции.

В реальности возвраты и отзыв случаются в самое неподходящее время, так не тестируйте свою систему в идеальных условиях! Только проводя тренировки максимально приближенные к реальным условиям, Вы добьетесь ожидаемого эффекта и сможете улучшить мероприятия по управлению рисками в Вашей компании.

Нужно больше информации?

Будем рады ответить на Ваши вопросы и поделиться опытом на наших семинарах

А как Вы проводите отзыв?

Оставьте Ваш комментарий к статье или вопрос

8.3 Управление несоответствующей продукцией / услугой

Управление несоответствующей продукцией / услугой

Начнём с того, что стандарт ISO 9000 не даёт прямого и однозначного определения – что такое «несоответствующая продукция». Поэтому возьму на себя смелость по-своему это интерпретировать.
Предлагаю за основу принять такое определение: «Несоответствующая продукция – это продукция, не соответствующая требованиям к ней».
Термин «требование» определён стандартом ISO 9000, но попробую пересказать своими словами.

Несоответствующая продукция (= услуга) – это продукция (= услуга), которая не соответствует установленным (оговорённым или документированным способом) требованиям к ней и / или ожиданиям (невысказанным пожеланиям) потребителя.

Может быть, определение не совсем точное, но понятное. В рамках этого сайта будем считать, что понятия «несоответствующая продукция» и «брак» – одно и то же. Понятие «брак» – несистемный, но часто применяемый термин, поэтому договоримся о том, что будем для краткости применять его.

А вот понятия «дефект» и «несоответствующая продукция» – не одно и то же. Об этом прямо сказано в стандарте ISO 9000. Можно так считать, что брак – это однозначное невыполнение требований, однозначно неудовлетворительное качество. А дефект – это такое отклонение от требований, которое не нарушает функциональности продукции (услуги). Граница – очень зыбкая.

Пример № 1 – не совсем корректный, но актуальный и обидный для России. Если в не очень ответственное устройство вставили микросхему класса «бытовая», а не «industry», и это устройство проработало в течение гарантийного срока, то это был дефект. А вот когда в космический аппарат «Фобос-грунт» поставили микросхему класса «industry», а не «space», и аппарат вышел из строя, то это – несоответствующая продукция.

Пример № 2 – более корректный. Царапина на капоте нового трактора – это дефект, а такая же царапина на новом президентском автомобиле – это уже несоответствующая продукция.

Тонкая грань также проходит между понятиями «несоответствие процесса» – пункт 8.2.3 стандарта ISO 9001 и «несоответствующая продукция» – 8.3 стандарта ISO 9001 . Это разные сущности.

Менеджер по продажам долго принимал заказ у посетителя – дольше установленного регламента – это несоответствие процесса.
Парикмахер слишком долго делал причёску невесте, и она опоздала на собственную свадьбу – это уже несоответствующая продукция = несоответствующая услуга.

При переработке пшеничного зерна лаборант периодически отбирает пробы для определения влажности зерна в процессе сушки – это контроль и мониторинг процесса – пункт 8.2.3 стандарта ISO 9001. При получении неудовлетворительных результатов это будет расцениваться как несоответствие процесса, оператор сушилки выполнит коррекцию процесса – увеличит температуру в сушильной камере.

При выполнении выходного или входного контроля пшеничного зерна лаборант отбирает пробы зерна для проверки влажности – это контроль продукции – пункт 8.2.4 стандарта ISO 9001. При получении неудовлетворительных результатов это будет расцениваться как обнаружение несоответствующей продукции, уполномоченное лицо забракует всю партию зерна.

На конвейере работница следит за правильностью формы будущих батонов. Если форма будущего батона искажена, то она палочкой поправляет дефект или убирает с конвейера этот неправильный кусок теста. Фотография этой самой работницы расположена на главной странице сайта в разделе слайд-шоу – там 10 фотографий сменяют друг друга. Это коррекция процесса, ручная сортировка.

Перед отправкой потребителям лаборант ОТК осматривает батоны, осуществляет контрольные операции. При неудовлетворительных результатах приёмки вся партия хлеба может быть забракована. Так появляется несоответствующая продукция.

Но здесь тоже есть нюансы. Если хлеб для Кремля – то искажённая форма батона – это несоответствующая продукция. А если в деревню, то искажённая форма батона – это всего лишь дефект, это не является несоответствующей продукцией.

Таким образом, становится ясно, что означает менеджмент качества продукции, т.е. системное улучшение качества продукции. Это когда предприятие не просто «повышает качество продукции», а повышает ТРЕБОВАНИЯ к продукции таким образом, что «вчерашние» дефекты «сегодня» становятся признаками несоответствия продукции.

Главное, что нужно помнить: пункты 8.2.4 и 8.3 стандарта ISO 9001 – «друзья – не разлей вода». Несоответствующая продукция (пункт 8.3) может «появиться» ТОЛЬКО после выполнения контроля качества продукции (пункт 8.2.4).

Примеры ситуаций, когда можно говорить о несоответствующей продукции.

•Принятая на склад сырья партия закупленных материалов оказалась бракованной.
•Хранящееся на складе годное сырьё пред использованием было проверено и признано непригодным.
•При пооперационном контроле контролёр ОТК или просто работник – контролёр выявил брак.
•При изготовлении продукции на высокотехнологичном оборудовании осуществляется тотальный технический контроль соответствия продукции требованием с автоматической регистрацией соответствия или несоответствия продукции в каждый момент времени. Например, при полиграфическом процессе печатная машина автоматически контролирует всю напечатанную ленту и фиксирует те фрагменты, которые следует удалить.
•Выходной контроль продукции по установленной методике.
•Входной контроль нашей продукции на предприятии – потребителе. Забракованная там продукция автоматически становится нашей несоответствующей продукцией.
•Предприятие – потребитель нашей продукции приняло нашу продукцию, но обнаружило скрытый брак. Если это предусмотрено договором, они вернут нам эту негодную продукцию или выставят счёт. Если этого не предусмотрено договором, то это – риск потребителя, а с нас «взятки гладки». Но это только на первый взгляд. Это будет считаться жалобой клиента (п. 8.5.2.a), и нам, если у нас внедрена СМК, всё равно придётся с этим разбираться и искать причину брака.
•В магазине покупатель купил то, что ему нужно, но с ним грубо обращался персонал магазина – это несоответствующая услуга. С этим трудно смириться, но это так.
•Для оформления документов в Регистрационной Палате приходится занимать очередь с ночи и ждать непредсказуемо долго, тогда как у них существует регламент работы и установлены сроки ожидания в очереди. Это несоответствующая услуга.
•Автобус или поезд опоздал относительно расписания. Мы уже почти привыкли к этому, а это несоответствующая услуга. Объявление по вокзальному радио об опоздании – это всего лишь коррекция. При отмене пригородной электрички «извинения за доставленные неудобства» – это коррекция, но услуга остаётся несоответствующей. Для России опоздание поезда на 5-10 минут – в порядке вещей. Для российской, особенно, подмосковной электрички требования жёстче, и характерные опоздания меньше. А в Японии, говорят, электрички ходят с точностью до секунд – там опоздание на минуту классифицируется уже не как дефект, а как несоответствующая услуга.
•Мне довелось ехать на поезде из Дрездена во Франкфурт-на-Майне с пересадкой в Берлине. Проходящий поезд пришёл на берлинский вокзал точно вовремя. По нашим меркам – это межобластной экспресс с сидячими местами. На дверях купе, где сидят 6 человек, я обнаружил табличку со своей фамилией – видимо, для того, чтобы пассажиры не перепутали свои места. Таково требование к услуге. Если таблички не будет – это несоответствующая услуга.
•ПРОЕКТИРОВАНИЕ. Проектная или конструкторская документация после обнаружения ошибок или замечаний на каждом уровне проверки – «Пров.» – проверка руководителем сектора, «Т. Контр.» – технологический контроль, «М. контр.» – метрологический контроль (новое требование пункта 7.6 второй абзац стандарта ISO 9001, записи об этом виде контроля часто делают не в штампике, а на полях чертежа), «Утверд.» – свидетельство контроля со стороны ГИПа, главспеца или даже руководителя предприятия (это верификация п. 7.3.5, а не валидация п. 7.3.6!)
•В «спецпроцессах» (п. 7.5.2 стандарта ISO 9001) невыполнение установленного режима процесса или невыполнение записи, фиксирующей состояние процесса, автоматически может привести к тому, что продукция будет признана несоответствующей. Например, три сварщика выполняли срочный и очень ответственный заказ, сложную работу. При этом, они забыли нанести свои личные клейма на швы. Вся изготовленная партия изделий может быть признана несоответствующей требованиям, т.е. забракована. Может быть забракована, а может и не быть забракована. Это решение примет уполномоченное лицо – это уже начинается управление несоответствующей продукцией.

Итак, продукция идентифицирована как несоответствующая. Что с ней делать?
Стандарт ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008) требует, чтобы:

1. Была установлена документированная процедура по управлению несоответствующей продукцией, которая содержит описание всех ниже изложенных действий. В простых ситуациях достаточно, чтобы всё было изложено в Руководстве по качеству (пункт 4.2.2 стандарта ISO 9001) – и больше никаких отдельных документов не надо. Иногда пишут отдельную процедуру, которая охватывает все возможные ситуации с несоответствующей продукцией. Чаще всего документированное описание действий с несоответствующей продукцией «вплетают» в технологические документы: процедуры, регламенты, инструкции – описание действий следует сразу после описания операций по техническому контролю, т.е. контролю качества продукции, полуфабрикатов на соответствующих стадиях производства. Есть ещё один приём, который часто применяют на предприятиях, выпускающих продукцию военного назначения, где за процессом производства неусыпно следят «Представители Заказчика», т.е. «военпреды». Вот такая процедура возможна. При обнаружении брака по результатам анализа причин его появления ответственные работники предприятия составляют документ, в котором, в частности, приводят описание действий с обнаруженной несоответствующей продукцией. Стандарт ISO 9001 / ГОСТ Р ИСО 9001 в пункте 8.3 не требует, чтобы эта процедура по управлению несоответствующей продукцией была составлена ДО ОБНАРУЖЕНИЯ брака. Можно составить эту процедуру и ПОСЛЕ ОБНАРУЖЕНИЯ брака. Конечно, такой подход возможен только там, где это уместно. Но часто – это единственно возможный способ правильных и ответственных действий.

2. Были установлены правила по идентификации несоответствующей продукции. Это может быть клеймо или бирка «Брак». Это может быть специально отмеченное место для хранения несоответствующей продукции. Это могут быть «средства управления конфигурацией», например, компьютерный отчёт о том, на каком метре рулона с полиграфической продукцией допущена несходимость разных цветов, превышающая допустимое значение, или микрочип в товарах, продаваемых в супермаркетах, для идентификации забывчивых или недобросовестных покупателей.

3. Были приняты меры для того, чтобы предотвратить непреднамеренное использование этой несоответствующей продукции / услуги. Это может быть физическая изоляция несоответствующей продукции, визуальные средства, а также списки и система идентификации.

2. Ответственность за принятие решения, как поступать в этом случае, должна быть установлена в документированном виде (в отличие от требований пункта 5.5.1, где не требуется документирования ответственности). Эта часть требований может быть прописана в рабочих инструкциях различного вида: процедурах, должностных инструкциях, если они есть на предприятии, в разовых документированных распоряжениях.

3. Должны быть также установлены в документированном виде и полномочия того сотрудника, на кого наложена ответственность за принятие решения. Например, при обнаружении брака кто кому должен об этом позвонить? Надо ли срочно звонить директору в случае обнаружения брака? А в случае пожара? В случае пожара куда звонить в первую очередь – в МЧС или директору? Это надо прописать в этой документированной процедуре. Если Главный Пивовар забраковал партию пива, должен он с кем-то посоветоваться, или вправе самостоятельно принять решение о необратимой утилизации нескольких кубометров уже не живодействующего продукта? Имеются ли градации при принятии решения? Если можно переделать продукцию, то решение принимает, к примеру, технолог вместе с начальником ОТК, а если есть только один путь – списать забракованную партию в металлолом, то это решение должен подписать и директор.

4. Должно быть сформулировано, что именно надо сделать с обнаруженной несоответствующей продукцией: устранить отклонения за свой счёт, снизить сортность или использовать по другому назначению (обычно тоже с денежными потерями), изготовить продукцию заново. В редакции стандарта ISO 9001 версии 2008 года было введено дополнительное требование: необходимо предусмотреть действия в том случае, если несоответствие продукции требованиям было обнаружено после доставки её потребителю, или даже после начала её использования потребителям.
Вот интересный пример. При разборе причин авиакатастроф иногда вскрываются дефекты учебных программ, по которым готовят пилотов. Управление несоответствующей услугой по обучению пилотов заключается в изменении учебных программ и доучивании ранее обученных специалистов. Хорошо бы, чтобы такое было выполнено по результатам анализа причин беды на Саяно-Шушенской ГЭС и роли в этом «авторов» этой катастрофы.
Действия должны быть адекватны возможным последствиям. Например, в автомобильной промышленности «отзывают» автомобили, когда есть обоснованное подозрение в неисправности уже проданных автомобилей. При трагических ЧП на фармацевтических предприятиях часто изымают из продажи ВСЮ ПРОДУКЦИЮ за установленный период. Иногда достаточно небольших действий: при обсчёте покупателя в кассе надо извиниться и вернуть деньги. В Мурманске в гостинице «Полярные зори» в каждом номере есть табличка «Если Вас что-то не устраивает – скажите нам. Мы или устраним, или Вы не будете платить». А рядом – бумага и карандаш. Я пожаловался на неисправный светильник – тут же починили!

5. После устранения несоответствия должно быть обеспечено, чтобы продукция была повторно проверена в соответствии с требованиями пункта 8.2.4 стандарта ISO 9001.

6. Должны вестись записи, в которых было бы зафиксировано: характер несоответствий, что было сделано с продукцией или что сделано после оказания несоответствующей услуги, кто и какие (если были) давал разрешения на отклонения (разрешение выпуска продукции, которая не соответсвует установленным требованиям. Не путайте с разрешением на отступление – это, как правило, временное изменение требований к продукции, которое было сделано до создания продукции). От себя порекомендую фиксировать, сколько денег было потрачено или потеряно в результате изготовления несоответствующей продукции. Хорошо бы ещё оценить стоимость ущерба репутации фирмы – изготовителя, но у нас в России пока это не принято. До поры – до времени.

Статья получилась большая. Хорошо бы мне узнать, полезной ли она оказалась посетителям этой страницы. Если возможно, выразите, пожалуйста, своё мнение письмом или через форму обратной связи в разделе «Контакты». Буду очень признателен за отзыв о статье и конструктивную критику.

У меня есть примеры того, как фирмы налаживали деятельность по управлению несоответствующей продукцией, в частности, при проектировании. По мере того, как посетители сайта будут этим интересоваться, буду готовить и выкладывать эти материалы.

Источники:

http://www.consultpharma.ru/index.php/ru/documents/proizvodstvo/710-gos?start=8
http://ag-fm.com/katalog/40
http://www.iso9001.su/measurement/noncondition